Outsourcing obsługi klienta, własny zespół czy agent AI
Outsourcing obsługi klienta to przekazanie rozmów z klientami zewnętrznej firmie, na przykład call center. Opłaca się przy dużym ruchu telefonicznym i potrzebie dyżurów, ale przy powtarzalnych pytaniach na czacie i mailu agent AI razem z małym własnym zespołem bywa tańszy i daje więcej kontroli.
Plany od 199 zł netto miesięcznie, przy płatności rocznej połowa tej kwoty.
Dlaczego firmy szukają outsourcingu obsługi klienta
Powody są zwykle trzy. Klienci piszą wieczorem i w weekend, a własny zespół pracuje w dzień. Pytań przybywa szybciej niż ludzi do ich obsługi. Do tego zatrudnienie i wdrożenie konsultanta trwa tygodnie, a w sezonie potrzebny jest od razu.
Firma zewnętrzna rozwiązuje te problemy, dając dyżury i ludzi na żądanie. Ma jednak swoją cenę: konsultanci obsługują wielu klientów naraz, uczą się Twojej oferty z instrukcji i zawsze są o krok dalej od Twojego produktu niż Twoi pracownicy. Zanim podpiszesz umowę, warto sprawdzić, jaka część ruchu to pytania, na które odpowiedź już jest na stronie. Tę część może przejąć automatyzacja obsługi klienta.
Agent AI, outsourcing i własny zespół w jednym zestawieniu
Każdy model ma mocne strony. Porównanie dotyczy obsługi pisemnej, czyli czatu, maili i komunikatorów.
Dostępność
- Agent AI Bok z zespołem
- Agent odpowiada całą dobę, ludzie w swoich godzinach
- Outsourcing
- Zależy od wykupionych dyżurów
- Własny zespół
- Godziny pracy zespołu
Koszt
- Agent AI Bok z zespołem
- Stały plan w złotych netto, od 99 zł miesięcznie przy płatności rocznej
- Outsourcing
- Zwykle za godzinę, kontakt albo stanowisko, według oferty firmy
- Własny zespół
- Pensje, urlopy, wdrożenie nowych osób
Znajomość oferty
- Agent AI Bok z zespołem
- Odpowiada z Twojej strony i plików, ze źródłem
- Outsourcing
- Z instrukcji przygotowanych przez Ciebie
- Własny zespół
- Najlepsza, z doświadczenia
Sprawy trudne i emocjonalne
- Agent AI Bok z zespołem
- Przekazuje do Twojego zespołu
- Outsourcing
- Konsultant, często z eskalacją do Ciebie
- Własny zespół
- Najlepiej, bo zna klienta
Telefon
- Agent AI Bok z zespołem
- Nie obsługuje
- Outsourcing
- Tak, to częsta mocna strona
- Własny zespół
- Tak
Skalowanie w sezonie
- Agent AI Bok z zespołem
- Wyższy plan od kolejnego okresu
- Outsourcing
- Szybkie, w ramach umowy
- Własny zespół
- Wolne, rekrutacja trwa
Kontrola i raporty
- Agent AI Bok z zespołem
- Każda rozmowa w panelu, raporty od planu Firma
- Outsourcing
- Raporty dostawcy
- Własny zespół
- Zależnie od narzędzi
Opis outsourcingu jest ogólny. Warunki konkretnych firm różnią się zakresem, ceną i jakością.
Przykład kosztów przy założonych liczbach
Wszystkie liczby w tym przykładzie to założenia, które warto podmienić na własne. Załóżmy sklep z 600 pisemnymi pytaniami miesięcznie, z których większość dotyczy dostawy, zwrotów i statusu zamówienia. Załóżmy też, że zewnętrzna firma liczy 6 zł netto za obsłużony kontakt, co daje 3 600 zł netto miesięcznie.
W planie Pro za 1 199 zł netto miesięcznie agent ma 700 rozmów AI, sprawdza status zamówienia w sklepie i odpowiada w Messengerze oraz WhatsAppie. Sprawy, których nie zamknie, trafiają do jednej osoby w firmie. Jeśli ta osoba i tak pracuje na miejscu, różnica w kosztach jest wyraźna. Policz to na swoich liczbach w kalkulatorze na stronie koszt obsługi klienta.
Bok, plan Pro
Outsourcing (założenie)
- Pytania pisemne miesięcznie
- 600, w tym 700 rozmów AI w puli 600
- Koszt miesięczny netto
- 1 199 zł 3 600 zł przy 6 zł za kontakt
- Sprawy dla ludzi
- Do Twojego zespołu z historią Eskalacje do Twojego zespołu
Przykład na założonych liczbach, nie oferta żadnej firmy outsourcingowej.
Kiedy outsourcing, a kiedy agent AI
Nie ma jednej odpowiedzi dla wszystkich. Decyduje kanał, w którym klienci się kontaktują, i rodzaj pytań.
Agent AI z małym zespołem
- Większość kontaktów to czat, mail i komunikatory
- Pytania powtarzają się i mają odpowiedź w regulaminie albo na stronie
- Zależy Ci na stałym koszcie w złotych i fakturze od razu
- Chcesz widzieć każdą odpowiedź i jej źródło
Outsourcing obsługi
- Klienci dzwonią i oczekują rozmowy głosowej
- Potrzebujesz ludzi do sprzedaży aktywnej albo windykacji
- Obsługujesz wiele języków przez telefon przez całą dobę
- Sprawy wymagają decyzji człowieka w większości przypadków
Wiele firm łączy oba podejścia: agent bierze pisemną pierwszą linię, a telefon zostaje u partnera zewnętrznego. Szczegóły pierwszej linii opisujemy na stronie system helpdesk.
Jak sprawdzić, czy outsourcing jest potrzebny
Zanim poprosisz o ofertę firmę zewnętrzną, warto zrobić prosty test na własnym ruchu.
-
01
Zbierz pytania z miesiąca
Przejrzyj maile i czat i podziel je na powtarzalne oraz wymagające decyzji.
-
02
Sprawdź demo na swojej stronie
Wpisz adres strony na stronie głównej Bok i zobacz, jak agent odpowiada na trzy pytania klientów.
-
03
Uruchom agenta na czacie
Po wyborze planu agent odpowiada na żywo, a raporty od planu Firma pokazują, ile rozmów zamyka sam.
-
04
Zdecyduj na danych
Jeśli po miesiącu ludziom zostaje mało pracy, outsourcing nie jest potrzebny. Jeśli dużo, wiesz dokładnie, co zlecić.
Najczęstsze pytania
Nie ma tu Twojego pytania? Napisz na [email protected], a klienci z planem mają pomoc w panelu.
Czy agent AI zastąpi call center?
Ile kosztuje outsourcing obsługi klienta?
Czy mogę połączyć Bok z zewnętrznym zespołem obsługi?
Jak zadbać o dane klientów przy outsourcingu i przy agencie AI?
Sprawdź, ile pytań nie wymaga outsourcingu
Wpisz adres strony, a agent odpowie na pytania klientów z jej treści. Zobaczysz, jaką część pracy można przejąć bez zewnętrznej firmy.