Outsourcing obsługi klienta czy agent AI i ich koszty

Outsourcing obsługi klienta oznacza przekazanie odpowiadania na pytania klientów zewnętrznej firmie, która rozlicza się za godzinę pracy, za kontakt albo ryczałtem. Agent AI odpowiada sam na powtarzalne pytania, a trudne sprawy przekazuje ludziom. Wybór zależy od liczby kontaktów, ich powtarzalności i tego, ile wiedzy produktowej wymagają.

Poniżej porównujemy oba podejścia na konkretnych przykładach: jak liczyć koszt, czego nie daje zewnętrzny zespół, gdzie AI sobie nie radzi i kiedy najlepiej sprawdza się połączenie obu.

Jak rozlicza się outsourcing obsługi klienta

Firmy zewnętrzne stosują zwykle jeden z trzech modeli rozliczeń. Każdy ma inne konsekwencje dla budżetu.

Rozliczenie za godzinę pracy konsultanta

Płacisz za czas, w którym konsultanci są dostępni dla twoich klientów, niezależnie od tego, czy w danej godzinie wpłynęło dziesięć zapytań, czy żadne. Ten model daje przewidywalny koszt przy stałym ruchu, ale przepłacasz w spokojnych godzinach. Obsługa nocna i weekendowa zwykle kosztuje więcej.

Rozliczenie za kontakt

Płacisz za każdą obsłużoną rozmowę, maila lub połączenie. Koszt rośnie razem z ruchem, co dobrze pasuje do firm sezonowych. Warto jednak sprawdzić w umowie, co jest kontaktem: czy trzy wiadomości od tego samego klienta w ciągu dnia to jeden kontakt, czy trzy.

Ryczałt miesięczny

Stała kwota za obsługę określonego wolumenu, zwykle z dopłatą za przekroczenie. Najprostszy w budżetowaniu, ale wymaga dobrego oszacowania ruchu z góry.

Przyjmijmy na potrzeby przykładu stawkę 6 zł za obsłużony kontakt. Sklep internetowy, który dostaje 1500 zapytań miesięcznie, płaci wtedy 9000 zł netto. W grudniu, przy dwukrotnie większym ruchu, kwota rośnie do 18 000 zł. Rzeczywiste stawki zależą od branży, języka, godzin obsługi i kanałów, dlatego zawsze warto zebrać kilka ofert.

Czego outsourcing nie daje

Zewnętrzny zespół potrafi uprzejmie i szybko odpowiadać, ale ma trzy ograniczenia, które wychodzą dopiero po kilku tygodniach współpracy.

Wiedza produktowa. Konsultant obsługuje często kilku klientów naraz. Nie zna twojego produktu tak jak twój zespół. W firmie SaaS pytanie o konfigurację integracji albo o różnice między planami trafia do skryptu, a jeśli skrypt go nie obejmuje, klient dostaje odpowiedź „przekażę pytanie dalej”.

Zmiany cennika i oferty. Każda zmiana w ofercie wymaga aktualizacji skryptów i przeszkolenia konsultantów. Szkoła językowa, która zmienia terminy kursów co semestr, musi za każdym razem przekazać nowe informacje i sprawdzić, czy dotarły do wszystkich. Przez kilka dni klienci dostają nieaktualne odpowiedzi.

Kontrola jakości. Masz wgląd w raporty dostawcy, ale nie zawsze w treść każdej rozmowy. Trudno sprawdzić, które pytania powtarzają się najczęściej, na które konsultanci nie znali odpowiedzi i czy odpowiedzi są spójne z regulaminem.

Co daje agent AI

Agent AI, czyli chatbot oparty na modelu językowym i wiedzy firmy, rozwiązuje inną część problemu. Odpowiada w każdej chwili, bez kolejki, i na podstawie tych samych materiałów, z których korzysta twój zespół: strony, cennika, regulaminu, FAQ i dokumentów.

Najważniejsze różnice wobec zewnętrznego zespołu:

• aktualizacja wiedzy trwa minuty, bo wystarczy podmienić dokument lub odświeżyć stronę, z której agent czerpie odpowiedzi,
• koszt nie rośnie proporcjonalnie do ruchu w sezonie, bo abonament obejmuje określoną liczbę rozmów, a nie godziny pracy,
• każda rozmowa jest zapisana, więc widać, o co pytają klienci i na co agent nie znał odpowiedzi,
• brak odpowiedzi to sygnał, a nie improwizacja, o ile agent jest ustawiony tak, żeby nie zgadywał.

To ostatnie jest kluczowe. W Bok agent odpowiada tylko z wiedzy firmy i podaje źródło. Gdy nie wie, przekazuje sprawę człowiekowi z całą historią rozmowy i zapisuje pytanie jako lukę w wiedzy, którą można uzupełnić.

Agent AI ma też ograniczenia. Nie podejmie decyzji o zwrocie ponad regulamin, nie uspokoi zdenerwowanego klienta tak jak doświadczony konsultant i nie rozwiąże sprawy, której nie opisuje żaden dokument.

Porównanie outsourcingu i agenta AI

Model mieszany łączy agenta AI i ludzi

W większości firm najlepiej działa połączenie obu podejść. Duża część zapytań powtarza się co dzień: godziny otwarcia, koszt dostawy, status zamówienia, zasady zwrotu, dostępne terminy. Na takie pytania agent AI odpowiada od razu i bez błędów, jeśli ma aktualną wiedzę.

Sprawy nietypowe, reklamacje, negocjacje i rozmowy z niezadowolonymi klientami trafiają do ludzi. Może to być twój własny zespół albo zewnętrzna firma, która dostaje już tylko trudniejsze kontakty.

Jak to wygląda w praktyce:

1. Hotel. Agent odpowiada na pytania o parking, śniadania, godziny zameldowania i dostępność pokoi. Recepcja przejmuje prośby o rezerwację grupową i sprawy specjalne.
2. Biuro rachunkowe. Agent wyjaśnia ofertę, terminy dostarczania dokumentów i zakres usług. Księgowi odpowiadają na pytania o konkretne rozliczenia klientów.
3. Sklep internetowy. Agent podaje status zamówienia, warunki zwrotu i czasy dostawy. Reklamacje i zamówienia o wysokiej wartości trafiają do zespołu.

W modelu mieszanym ważne jest przekazanie. Człowiek, który przejmuje rozmowę, powinien widzieć całą jej historię, żeby nie pytać klienta drugi raz o to samo. Więcej o tym, jak ustawić taki podział, piszemy w tekście o automatyzacji obsługi klienta.

Jak policzyć wariant dla swojej firmy

Zanim wybierzesz rozwiązanie, zbierz dane z ostatnich trzech miesięcy. Wystarczy prosty arkusz.

Policz wszystkie kontakty

Zsumuj wiadomości z czatu, maile i zapytania z komunikatorów. Rozdziel je na miesiące, żeby zobaczyć sezonowość.

Podziel pytania na powtarzalne i trudne

Przejrzyj próbkę stu zapytań. Oznacz te, na które odpowiedź jest w regulaminie, cenniku lub FAQ. To pytania, które może przejąć agent AI.

Porównaj koszty wariantów

Przyjmijmy przykład sklepu z 1500 kontaktami miesięcznie, z czego 70 procent to pytania powtarzalne.

W modelu mieszanym trzeba jeszcze dobrać plan AI do liczby rozmów. Rozmowa z AI to zwykle cała wymiana z jednym klientem, a nie pojedyncza wiadomość, więc 1050 pytań nie zawsze oznacza 1050 rozmów. Aktualne plany i limity rozmów sprawdzisz w cenniku Bok.

Uwzględnij koszty ukryte

Do outsourcingu doliczasz czas na szkolenia i aktualizację skryptów. Do agenta AI doliczasz czas na przygotowanie i uzupełnianie wiedzy. W obu przypadkach ktoś w firmie musi regularnie przeglądać rozmowy.

Kiedy outsourcing nadal ma sens

Agent AI nie zastępuje ludzi wszędzie. Zewnętrzny zespół jest lepszym wyborem, gdy:

• większość kontaktów to rozmowy telefoniczne wymagające empatii, na przykład windykacja grzecznościowa czy obsługa reklamacji,
• sprawy są złożone i za każdym razem inne, więc trudno je opisać w dokumentach,
• potrzebujesz sprzedaży aktywnej, czyli dzwonienia do klientów, a nie tylko odpowiadania,
• obsługujesz wiele języków przy niewielkim ruchu w każdym z nich i chcesz mieć ludzi znających lokalny kontekst.

Wtedy warto rozważyć, czy agent AI nie może przejąć przynajmniej prostych pytań na czacie, a zewnętrzny zespół zająć się resztą.

Podsumowanie

Outsourcing obsługi klienta daje ludzi, którzy rozmawiają z klientami, ale kosztuje tym więcej, im większy ruch, i wymaga stałego przekazywania wiedzy. Agent AI odpowiada całą dobę po stałej cenie i uczy się z dokumentów firmy, ale potrzebuje ludzi do spraw nietypowych.

Dla większości małych i średnich firm najrozsądniejszy jest model mieszany. Zacznij od policzenia, ile pytań się powtarza. Jeśli to większość, chatbot dla firm przejmie je od razu, a ludzie, własni lub zewnętrzni, zajmą się tym, w czym są najlepsi.